Plus qu’un simple bilan statistique, le rapport du médiateur de la FFSA revient sur des cas concrets pour mieux souligner les pratiques commerciales douteuses et établir des recommandations

Faire en sorte de rappeler les règles de droit et souligner les comportements propres à éviter les litiges, tel est l’objectif que se fixe tous les ans le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances en rédigeant son rapport.

La réforme de l’assurance emprunteur laisse à désirer.
Parmi les dossiers en assurance de personnes, l’emprunteur continue, en 2010, d’occuper la plus haute marche du podium. Le médiateur signifie dans son rapport - et il n’est pas le seul - que la réforme de juillet 2010 est loin d’avoir été bien intégrée par les consommateurs. Il continue de regretter l’application du texte par certains établissements en revenant notamment sur les facturations d’études comparatives par les prêteurs lorsque l’emprunteur propose un contrat d’assurance différent des leurs. De même, comme l’an passé, le médiateur met en garde contre les surenchères quant aux garanties proposées…, et notamment celles couvrant les sinistres consécutifs à l’ivresse de l’assuré ou à l’usage de stupéfiants pour mettre en avant la supériorité de leur contrat.

Gare à la gestion en ligne.
En matière d’assurance vie, le médiateur met en lumière les problèmes d’incompréhension liés à la gestion en ligne des contrats et en appelle à la vigilance des parties. Dans de nombreux dossiers, il apparaît que l’internaute ne comprend pas la manipulation.
Dans un cas, il pense se voir soumettre une proposition et voit son compte être débité de sommes pour un contrat qu’il ne pensait pas avoir conclu faute d’avoir reçu et retourné signé un document formalisant l’accord. A l’inverse, est cité le cas d’un particulier qui adresse en ligne un ordre d’arbitrage sur son contrat et s’interroge ensuite sur sa non exécution. L’assureur lui répond que l’ordre d’arbitrage aurait dû dans ce cas être renvoyé signé.

Abus de faiblesse.
Le médiateur consacre cette année une partie de son rapport à l’abus de faiblesse. Des conseillers peu scrupuleux existent, souligne-t-il, citant par exemple l’employé de banque qui subordonne l’octroi d’un prêt non seulement au contrat collectif emprunteur de la banque, mais aussi à la souscription d’autres contrats (habitation, automobile, épargne, vie…), ou le conseiller faisant souscrire à une personne âgée et quasi illettrée un contrat dont les cotisations absorbent sa maigre retraite.
Certaines sociétés remboursent sans discuter, mais d’autres n’en ont cure en se réfugiant derrière les statuts de chacun. Le médiateur prend l’exemple de la banque qui refuse de dénouer la situation en prétextant que de tels agissements sont imputables à des conseillers de la banque ayant le statut de courtier. « Ces sociétés qui refusent de reconnaître leur responsabilité en tant que mandant se rendent complices du délit d’abus de faiblesse réprimé par la loi », avertit-il. De même, précise le médiateur, « il est choquant que des héritiers soient dans l’obligation de saisir le médiateur, voire la justice, alors que ce type d’affaires devrait être traité en interne dans les meilleurs délais ».